Confiance, connaissance et conversation : du grain à moudre

La remise en cause des corps intermédiaires est depuis longtemps en marche. Et, avec elle, revient régulièrement la question de la confiance. Certaines organisations ont déjà trouvé la parade : la conversation ! Petite revue de l’actualité récente en la matière.

Information : les medias challengés

Face au déluge informationnel, difficile aujourd’hui de placer sa confiance une fois pour toutes dans telle ou telle source. Parallèlement à la désaffection des médias traditionnels, on voit le retour en grâce de ce que l’humain connaît le mieux, son cercle social, ses messagers identifiés, avec lesquels il est en relation. Mais ce ‘’sourcing de proximité’’ a des effets pervers.
Comme le rappelle Le Monde dans un récent article du blog Big Browser (1), sur les réseaux sociaux, on se fie davantage à la personne par qui l’information arrive qu’à l’émetteur initial. 
Cela revient souvent à renforcer la bulle d’enfermement, générée par les plates-formes : sous prétexte de personnalisation des flux d’informations, leurs algorithmes ne nous servent, en se basant sur nos comportements passés, que ce qui nous plaît le plus et nous dérange le moins. Sans oublier une autre conséquence, pas moins délétère : les vagues successives de fake news, et leur propagation favorisée par la confiance de chacun en son réseau.

1 Américain sur 4 a relayé au moins une fake news sur les réseaux sociaux pendant la campagne présidentielle américaine de 2016.

Source : Cartographie des tendances web – Cap Digital – Avril 2017

La conversation, levier de l’engagement

En matière politique, le rejet des partis a fait le bonheur des commentateurs tout l’hiver, se gaussant de leur perte de crédibilité en tant qu’instances représentatives, mais relayant aussi la contestation croissante de leur fonctionnement vertical, loin des aspirations de la société civile à l’écoute et la participation. On sait qui l’a emporté, et Geneviève Petit, dans son édito de La lettre de Petit web du 9 mai denier, propose une explication : « Le candidat Macron était faible sur les réseaux sociaux (on ne construit pas un écosystème d’influence en un an)[…]. Mais il avait […] ces militants pour le porte-à-porte, s’appuyant sur les big data. Chez Petit Web, on le sait : depuis l’avènement des réseaux sociaux, rien ne vaut le contact « face to face » pour obtenir un engagement […]. Plus le monde devient virtuel, plus on revient à la main serrée. CQFD. »

Assoir et entretenir un bien immatériel qui a de l’avenir

Dans notre monde d’échanges incessants et d’accélération permanente, le capital confiance fait partie des biens les plus précieux : sans confiance, pas d’échanges.
Les grandes entreprises ne s’y trompent pas, qui réagissent au moindre risque de la voir grignotée… Ainsi les dirigeants de Deloitte France, à l’occasion de la présentation des Tech trends 2017 en avril, se sont livrés à un exercice de « réajustement » des tendances 2016, notamment sur la vitesse de croissance du marché des objets connectés. Ou comment le rétropédalage les yeux dans les yeux, bien maîtrisé, peut restaurer une confiance entamée par des prévisions démenties par la réalité.
Mais c’est l’économie collaborative et ses AirBnb, Blablacar, le Bon coin, pour ne citer que ceux-là, qui constitue aujourd’hui la plus belle preuve de la valeur marchande de la confiance. Misant justement sur la désintermédiation, elle prospère, jouant sur de vrais (et les faux) effets de proximité entre membres d’une même ‘’communauté’’, invités à partager, échanger, évaluer, liker, etc. Et si, aujourd’hui, certaines de ces plates-formes voient leur capital confiance attaqué, ce ne sont pas les relations pair à pair qui sont concernées, mais bien le jeu disruptif des plates-formes, aux marges de la loi et de la responsabilité sociale.

Côté consommation, le même effet de resserrement de l’échelle de confiance se vérifie : les Français accordent un plus grand crédit aux PME qu’aux grandes entreprises (74% vs 36% – Observatoire Cetelem 2017). Pure logique du ‘’tout ce est petit est gentil ?’’ ou, plus sérieusement, une conviction partagée qu’à petite échelle, tout se sait ou peut se savoir ?
La Bananeraie de Michel et Augustin et ses rendez-vous Portes ouvertes mensuels avaient montré l’exemple : sur le marché alimentaire, la transparence est source de confiance. Aujourd’hui, même le Groupe Nestlé s’y met, avec le dispositif #CEstMoiQuiFabrique : 5 usines du groupe invitaient début 2017 des consommateurs à venir dans les unités de production travailler aux côtés des collaborateurs maison.
Entre transparence et confiance, ajoutez pour faire le liant une bonne dose de ‘’connaissance’’ et vous avez la recette d’une relation solide. Et pour faire connaissance, quoi de mieux qu’une conversation ?

© Les nouveaux chemins de la confiance – Observatoire Cetelem 2017 © Les nouveaux chemins de la confiance – Observatoire Cetelem 2017

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Source :
(1) http://www.lemonde.fr/big-browser/article/2017/03/24/sur-les-reseaux-on-fait-davantage-confiance-a-la-personne-qui-partage-qu-a-la-source-de-l-information_5100532_4832693.html

Crédits photos :
(1) Pixabay
(2) © Les nouveaux chemins de la confiance – Observatoire Cetelem 2017

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