Les agents conversationnels et moi : Le jour où j’ai rencontré Anatol…

Si l’on ne présente plus les chatbots qui fleurissent sur les messageries, il est encore peu courant d’engager le dialogue avec eux sans être à l’origine de la conversation. On utilise les chatbots pour un conseil produit, une information sur une commande… dans une logique de dialogue initiée par l’utilisateur. Mais que se passe-t-il quand le robot frappe à votre écran ? Laissez-moi vous raconter ma rencontre (tout à fait platonique !) avec Anatol, le nouvel agent conversationnel de la SNCF.

 

Anatol, mon assistant de voyage

Montée dans un TGV en 1ere classe après une longue journée, je m’installe confortablement…et voilà qu’un inconnu m’envoie un SMS. Anatol, mon « assistant de voyage en TGV », me propose ses services et me souhaite aimablement Bon voyage. Je trouve Anatol plutôt poli et compare ce contact à un service personnalisé, une sorte de conciergerie de mon voyage, que je peux solliciter au besoin… Bravo Anatol, tu as piqué ma curiosité : conversation engagée !

Je demande quelques informations basiques à Anatol sur la durée du voyage, le retard possible… Ses réponses sont rapides et précises, synthétiques mais polies.

Loin d’être intrusif, je trouve le service plutôt malin et surtout répondant à mon besoin concret d’information voyageur pendant mon trajet. Je n’ai pas testé si Anatol pouvait m’amener un café, mais je ne pense pas que cela rentre dans sa fiche de poste !

Le choix du média SMS, qui peut sembler « vieille école » par rapport aux messageries instantanées est également pertinent : pas besoin de réseau Internet pour échanger (ceci dit, il serait quand même beaucoup plus utile pour l’usager SNCF d’avoir du Wifi systématique à bord avant d’avoir un assistant de voyage !).

La retranscription sur Twitter des échanges entre usagers et Anatol est d’ailleurs plutôt positive, comme ce témoignage de @TomPochet.

Anatol, réel ou virtuel ?

Anatol, c’est un hybride mi-homme mi-machine. Le message initial est évidemment envoyé automatiquement. Les questions des usagers sont réceptionnées par un service clients, qui répond aux demandes pour lesquelles il dispose des réponses immédiates. Dans le cas inverse, le message est transféré au contrôleur qui prend le relais, voire se déplace auprès de l’usager. Ou comment passer du virtuel au réel…

La conversation « utile » a besoin de l’humain

Anatol résume très bien lui même sa raison d’être : la diversité des sujets qu’il traite nécessite une intervention humaine. Si une conversation « utilitaire » peut être traitée par un robot (un numéro de commande, de train, le jour d’arrivée de votre colis ou le magasin le plus proche), une conversation utile et engagée demeure encore aujourd’hui plus constructive et pérenne lorsqu’elle implique une intervention humaine. Les progrès de l’intelligence artificielle affinent chaque jour la capacité d’adaptation des chatbots à la sensibilité d’un dialogue humain. Néanmoins, à l’heure où sont écrites ces lignes, un humain est encore un guide indispensable à la conversation automatisée, et reste plus efficace qu’une machine pour déceler les niveaux de consentement, de frustration ou de colère d’un interlocuteur.

L’utilisation des technologies dans la conversation entre marques et clients ou usagers doit être modulée selon les contextes et les usages. Dans le cas de la SNCF, le chat bot sur Messenger est adapté au post-achat et au suivi de commande.

L’assistant conversationnel « humain »  ajoute la dose de personnalisation, de compréhension du message et d’empathie nécessaire au contexte de la conversation…jusqu’à la transférer à une personne réelle et proche de vous, le bon vieux contrôleur SNCF !

Anatol est encore en test sur certaines lignes et seulement en 1ère classe. Les utilisateurs reçoivent un court questionnaire de satisfaction à la fin de leur trajet, la SNCF n’hésite pas d’ailleurs à demander si ce service peut être considéré comme une « révolution » ! Je n’irai pas jusque là et le considère plutôt comme une amélioration de services. Je souhaite une longue vie à Anatol et espère son arrivée en 2nde classe… en même temps que le Wifi ?!

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