Quand le numérique révèle le pouvoir de la ''vraie'' conversation

Et si la conversation était le complément indispensable à nos vies d’accros aux technologies ? C’est la proposition très argumentée de Sherry Turkle, professeure de psychologie au M.I.T. Parce qu’aujourd’hui notre soumission à nos smartphones finit par saper des compétences humaines essentielles, comme l’empathie et l’introspection, il est temps de se réhabituer à de vraies conversations en face-à-face, plus complexes mais plus aussi plus nourrissantes que leurs succédanés numériques.

« Je préfère envoyer des SMS que discuter ». Cette phrase, Sherry Turkle, psychologue et professeure d’études sociales en Science et technologie au M.I.T., l’entendait partout quand Seuls ensemble, son précédent ouvrage est paru. Elle travaille sur les relations hommes-technologies depuis plus de 20 ans et cette obsession croissante – en partie générationnelle – de perfection dans les éléments échangés entre individus l’a conduite à s’interroger sur ce que cette volonté de contrôle de son image générait comme contreparties.

C’est en grande partie l’objet de Reclaiming conversation – The Power of talk in a digital age[1]. Les motivations de notre addiction aux échanges numériques ? FOMO[2], besoin de perfection dans l’image que l’on renvoie, peur de l’ennui, pour l’essentiel. Les conséquences ? Si certains acquièrent de nouvelles compétences, comme le ‘’phubing’’, l’art de maintenir le contact visuel tout en textant, l’incapacité à l’introspection et le manque d’empathie se généralisent très vite. Avec elles disparaissent également le temps et l’espace dédiés aux échanges de qualité. Nous allons tout droit, selon Turkle, vers « un printemps silencieux des relations humaines ».

Nos smartphones prennent le contrôle de nos vies. Qu’y gagnons-vous ? Qu’y perdons-nous ?

Elle s’appuie notamment sur les témoignages d’adolescents de l’app generation qui ont grandi avec une extension numérique dans la main. Ils s’attendent à ce que le monde entier réagisse comme une app, rapidement et efficacement, et fuient comme la peste l’embarras de relations humaines – lentes, complexes et imprévisibles. Sherry Turkle souligne que les compétences nécessaires à ces échanges ‘’vrais’’ ne leur ont pas été transmises par des parents et éducateurs eux-mêmes accrochés à leurs écrans.

Ainsi de nouveaux canons de savoir-vivre apparaissent-ils chez les jeunes adultes, comme la règle de trois : pour qu’un dîner soit réussi, il faut qu’au moins trois des convives discutent de vive voix entre eux, afin que les autres se sentent libres de se consacrer à leur écran en toute tranquillité. A chacun de jouer le jeu et de prendre part de temps en temps aux échanges, pour mieux pouvoir se retirer ensuite sur son smartphone. L’attention partielle constitue la nouvelle norme de la présence au monde.

Et comme ils escomptent une réponse immédiate, ils ont appris à poser des questions simples, fermées de préférence, évacuant d’emblée la complexité et l’incertitude. La psychologue revient à la source, à l’enfance de cette génération, suractive. Sans plages d’introspection, comment construire l’estime de soi ? Et sans confiance en soi, comment entrer en relation avec l’autre, les autres ? Sans oublier le potentiel d’imagination personnelle, au développement proportionnel à la dose de vacance d’activité chez les plus petits.

Mal à l’aise avec eux-mêmes – faute de familiarité avec l’ennui dès la plus petite enfance – et donc mal à l’aise avec les autres, ils n’ont pas développé leurs capacités d’observation, de silence, d’écoute, indispensables à la construction d’une conversation approfondie. Dans leurs relations interpersonnelles, ils privilégient l’efficacité de multiples connexions à une conversation soutenue, trop exigeante, car en temps réel et sans contrôle. Mêmes les échanges téléphoniques sont touchés par cette phobie. C’est d’ailleurs devenu un problème dans certaines organisations, où le recruteurs doivent maintenant vérifier que les futures recrues, notamment dans les fonctions commerciales, se réfèrent effectivement aux conversations téléphoniques quand elles mentionnent leur expérience dans le dialogue avec les clients. Car ‘’parler avec’’ signifie de plus en plus souvent ‘’échanger par mail’’.

Des réunions qui n’en sont pas

Quand se parler fait peur, tous les atouts productifs de la technologie ne peuvent pas compenser la perte de temps, d’énergie, de créativité qui auraient été générés par un échange en face-à-face. Les managers interrogés par Turkle dans la partie consacrée au monde du travail sont tous d’accord pour avancer que seule la conversation permet d’établir la confiance et de conclure un accord.

Combien de temps consacrez-vous à lire vos mails pendant une conférence téléphonique ? Chacun accorde son attention aux moments où il prend la parole, puis retourne à son activité numérique. Le multitâche est désormais la règle, et vues d’en haut, de plus en plus de nos salles de réunion ressemblent à des espaces de co-working, chacun sur son portable, au détriment des regards éloquents ou autres signes corporels, cruciaux pour la compréhension d’un message ou de l’intention de l’émetteur.

L’art de la conversation, lors de déjeuners d’affaires aussi, se perd, ainsi dans ce grand cabinet d’avocats, qui a pourtant constaté que ceux qui savaient partager un repas et une bonne conversation avec leurs clients généraient davantage de chiffre d’affaires que ceux qui se réfugient derrière leurs écrans. Autre exemple, ce PDG d’une entreprise du textile qui a pris pour habitude, dès qu’un collaborateur se plaint d’un autre, souvent suite à une longue série d’emails, de répondre systématiquement : « et si vous aviez une bonne conversation entre vous ? ».

Call to action

Incitant les non-digital natives, et d’abord les parents, à transmettre ce savoir être/vivre/faire en pratiquant davantage la conversation avec leur entourage, Sherry Turkle propose des solutions – simples sur le papier – pour lui donner une place et du temps. Afin que tous expérimentent le plus souvent possible, et donc redoutent de moins en moins, la fluidité vs la réactivité, la contingence du moment et la personnalité de chacun : un humain ne fonctionne pas comme un algorithme, une même action peut déclencher différentes réactions.

Il ne s’agit pas d’un combat anti-technologie mais plutôt d’une mobilisation pro-conversation. Ces solutions, vous les connaissez : au domicile, instaurer des rituels, rendez-vous, moments sans smartphone à portée de main ou même de regard et, dans les organisations, dédier des espaces semi-privés à la conversation entre collègues ou imposer le dépôt des téléphones dans une boîte ad hoc avant toute réunion qu’on souhaite collaborative – car la conversation constitue un booster de productivité, souligne Turkle. Nombre de grandes entreprises recommandent déjà ces règles, reste à les généraliser.

Véritable call to action, Reclaiming conversation nous donne des clés pour réaffirmer ce qui fait notre humanité même, via la conversation.

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[1] Penguin Press – oct 2015 – 365 p.

[2] Fear of missing out, la peur de manquer quelque chose

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